Como Acionar Garantias

INFORMATIVO PARA ACIONAMENTOS DE GARANTIAS PELA SOU ENERGY



A Sou Energy Solar, em nome dos fabricantes os quais representa no Brasil, fornece garantia contra defeitos de fabricação sobre os produtos por ela comercializados e aqui listados, conforme informações constantes neste termo.

Em sendo detectado problema em quaisquer desses produtos, o cliente deverá acionar o time de Engenharia & Suporte da Sou Energy, que prontamente solicitará informações, a fim de que sejam dadas tratativas da forma mais rápida possível.

Com o intuito de trazer maior clareza sobre quais responsabilidades são da Sou Energy no processo de acionamento de garantia, segue-se:




Responsabilidades da Sou Energy:



  • Prestar, por meio de seus canais de atendimento, suporte técnico, a fim de sanar dúvidas e auxiliar na resolução de possíveis problemas no sistema fotovoltaico.
  • Orientar, conforme exigência dos fabricantes, a realização de testes para avaliação de defeitos.
  • Realizar tratativas com fabricantes, a fim de interceder pelo cliente e garantir máxima celeridade na resposta de aprovação ou não da troca em garantia.
  • Em havendo aprovação de troca por parte do fabricante, garantir envio de equipamento reparado ou substituto dentro do menor prazo possível, observando-se questões de estoque do fabricante, disponibilidade local de peças e unidades e logística nacional e internacional.
  • Realizar a coleta do equipamento a ser reparado ou substituído (equipamento já embalado e com todos os acessórios originais), bem como o envio do equipamento reparado ou substituto.
  • Prestar assistência técnica autorizada, realizada no laboratório da Sou Energy, para equipamentos das marcas que contam com tal serviço.





Não são de responsabilidade da Sou Energy:



  • Realizar testes no local de instalação, bem como arcar com quaisquer despesas decorrentes de visitas técnicas e da retirada e/ou reposição de equipamentos.
  • Dar prosseguimento a chamados de suporte sem que sejam fornecidas pelo cliente ou integrador informações indispensáveis, como: número da nota fiscal de venda, vídeos de testes ou quaisquer outras informações exigidas pelos fabricantes.
  • Substituir equipamento cuja garantia não tenha sido aprovada pelo respectivo fabricante. A negativa comumente ocorre quando é identificado que o problema foi ocasionado por falhas na instalação dos equipamentos. Por esse motivo, se tiver quaisquer dúvidas quanto à instalação, entre em contato com o time de Engenharia da Sou Energy.





Excludentes de Garantia:



  • Produto desacompanhado de nota fiscal após autorização de troca.
  • Produto com número de série adulterado ou inexistente.
  • Produto com lacre de garantia rompido ou danificado.
  • Decorrido o prazo de garantia.
  • Produto danificado por incêndio, acidente, queda, transporte ou por fenômenos naturais (raios, água, poeira, etc).
  • Produto cuja conferência visual não foi realizada no ato do recebimento da mercadoria.
  • Produto danificado pela utilização de material fora das especificações técnicas.
  • Utilização do produto fora das condições de funcionamento/uso prevista em manual e/ou folha de dados do equipamento.
  • Instalação incorreta.
  • Ventilação insuficiente do aparelho.






Marcas fornecidas e seus respectivos prazos de garantia contra defeitos de fabricação:



*Atenção: somente para modelos já comercializados pela plataforma souenergy.com.br



  • Inversores e Micro inversores:
    • - Fabricante Hoymiles – 12 anos de garantia
      - Fabricante Livoltek – 10 anos de garantia
      - Fabricante GE – 7 anos de garantia
      - Fabricante Solis – 5 anos de garantia
      - Fabricante Growatt – 5 anos de garantia
      - Fabricante SMA – 5 anos de garantia
      - Fabricante Canadian – Monofásico 7 anos / Trifásico 5 anos de garantia.



  • Módulos fotovoltaicos:
    • - Fabricante DAH – 12 anos de garantia
      - Fabricante Ulica – 12 anos de garantia
      - Fabricante Longi – 10 anos de garantia
      - Fabricante GCL – 10 ou 12 anos de garantia (a depender do modelo)
      - Fabricante Risen – 12 anos de garantia
      - Fabricante Suntech – 12 anos de garantia
      - Fabricante Trina – 10 anos de garantia
      - Fabricante Astronergy – 10 anos de garantia
      - Fabricante Jinko – 10 anos de garantia
      - Fabricante Canadian – 12 anos de garantia



Em caso de não apresentação de documento comprovando a data da compra, será considerada data de fabricação, de acordo com número de série do fabricante.






Para falar com nosso Time de Engenharia & Suporte, escolha seu canal de atendimento preferido:





Horários de Atendimento:

  • Segunda a sexta – 8h às 18h30
  • Sábados – 8h às 17h
  • Domingos e Feriados Nacionais – 8h às 12h



Coordenador de Suporte Técnico:

Eng. Lucas Farias - lucas.farias@souenergy.com.br



Gerente de Experiência do Cliente:

João Lucas Fontenele - joao.fontenele@souenergy.com.br